V dnešnom článku by sme chceli všetkým Vám milí spotrebitelia poradiť, ako správne postupovať pri reklamácii. Ako sme už v predchádzajúcich článkoch uviedli, spotrebiteľom je každý z nás. Ako spotrebitelia máme určité práva, ale aj povinnosti, ktoré musíme dodržiavať aj pri uplatňovaní si reklamácie v reklamačnom konaní. 

Na úvod, by sme chceli uviesť, že každý predávajúci je povinný mať na viditeľnom mieste v mieste, kde ponúka výrobky na predaj Reklamačný poriadok a ten mať prístupný pre spotrebiteľa. Tento reklamačný poriadok musí byť v súlade s platnými právnymi predpismi, a to najmä s ustanoveniami Občianskeho zákonník, Zákona o ochrane spotrebiteľa a inými. Teda pravidlá ako správne reklamovať nie je možné ponechať na svojvôli predávajúceho, ale povinnosťou predávajúceho je postupovať v súlade so zákonom.

Reklamovať je možné výrobok, ktorý má vady. Najdôležitejšie tu asi je, aby spotrebiteľ reklamoval výrobok bezodkladne po tom, ako zistí, že výrobok má vady. To znamená hneď ho prestať používať, na nič nečakať a okamžite vadný výrobok u predajcu reklamovať. Zakúpený tovar je možné reklamovať v ktorejkoľvek prevádzke predajcu, ak predajca má viac prevádzok.

Spolu s výrobkom, ktorý chceme reklamovať je povinnosťou kupujúceho – spotrebiteľa predložiť predajcovi doklad o kúpe tovaru (doklad o zaplatení). Zároveň upozorňujeme, že žiaden právny predpis neukladá spotrebiteľovi povinnosť, aby pri reklamácii predložil tovar zabalený v pôvodom obale. Predávajúci teda nemá právo od spotrebiteľa pri reklamácií požadovať aj predloženie pôvodného obalu. O tom, že je nutné reklamovať tovar v pôvodnom obale, musí predávajúci kupujúceho vopred písomne informovať, napr. v záručnom liste pri zakúpení tovaru. 

Záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na predávanej vec alebo jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Ak ide o použitú vec, kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nikdy však nie kratšej ako 12 mesiacov.

Pri veciach, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu, môže osobitný predpis stanoviť záručnú dobu dlhšiu ako 24 mesiacov. 

Predávajúci je povinný reklamáciu vybaviť ihneď. V zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť, požadovať vrátenie peňazí alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Veľmi dôležité pre spotrebiteľa je tiež vedieť, že predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie (napr. elektronickou poštou), predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. 

Spotrebiteľ má na uplatnenie reklamácie 24 mesiacov. Ak však spotrebiteľ reklamuje tovar počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci môže vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na jeho výsledok všetky náklady znáša predávajúci.

Ak si spotrebiteľ reklamáciu uplatní po 12 mesiacoch a predávajúci ju zamietol, je povinný v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak bude odborný posudok v prospech spotrebiteľa, môže reklamáciu uplatniť znova; znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť. Náklady odborného posúdenia ako aj všetky ostatné súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci. Je povinný tieto náklady spotrebiteľovi do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie a náklady s tým spojené (náklady na poštu, prepravu, atď)

Ak pri reklamovaní výrobku ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.

Namiesto odstránenia vady môže spotrebiteľ – kupujúci požadovať výmenu veci avšak iba ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predajca môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú.

Ak však ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať. Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny veci.

Doba počas ktorej spotrebiteľ vec neužíva, lebo prebieha reklamačné konanie sa do záručnej doby nepočíta. Preto je predajca povinný vydať kupujúcemu potvrdenie o tom, kedy si reklamáciu uplatnil, ako aj záznam o vykonaní opravy a o dobe jej trvania. Ak dôjde k výmene tovaru vadného za bezvadný, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci.

Autorky: Jana Tilňaková, Jana Pajtašová